Z公司A信貸APP用戶滿意度調(diào)查問卷2

尊敬的用戶：

您好！感謝您選擇使用Z公司A信貸APP。為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求與體驗(yàn)痛點(diǎn)，我們于2024年第三季度（7-9月）開展了本次用戶滿意度調(diào)研。問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究與產(chǎn)品改進(jìn)，您的個(gè)人信息與反饋內(nèi)容將嚴(yán)格保密。

本次調(diào)研約需3-5分鐘完成，題目設(shè)計(jì)圍繞您的實(shí)際使用體驗(yàn)展開，答案無對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)根據(jù)真實(shí)感受填寫。您的每一條反饋都將為我們改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提供重要依據(jù)。再次感謝您的支持與配合！

一、基礎(chǔ)信息

1. 您的年齡段：

18~25歲26~35歲36~45歲46~55歲56歲及以上

2. 您的職業(yè)

學(xué)生上班族自由職業(yè)者個(gè)體經(jīng)營(yíng)者其他

3. 您使用A信貸APP的頻率是？

每周多次每周1次每月2-3次每月1次很少使用

二、服務(wù)質(zhì)量感知

服務(wù)效能預(yù)期（SEC）

4. 您對(duì)“從提交資料到審批通過的時(shí)間”的滿意度是？

1分（＞30分鐘）2分（10-30分鐘）3分（3-10分鐘）4分（＜=3分鐘）5分（遠(yuǎn)超預(yù)期）

5. 實(shí)際審批結(jié)果與您申請(qǐng)時(shí)預(yù)期的“額度/利率”匹配嗎？

1分（完全不符合）2分（不太符合）3分（一般）4分（基本符合）5分（完全符合）

6. 審批人員對(duì)您的解答是否專業(yè)、清晰？

1分（完全不專業(yè)）2分（不太專業(yè)）3分（一般）4分（專業(yè)清晰）5分（非常專業(yè)）

服務(wù)觸達(dá)質(zhì)量（STQ）

7. 您對(duì)“借款申請(qǐng)?zhí)顚懥鞒獭钡牧鲿扯葷M意度是？

1分（步驟混亂/頻繁卡頓）2分（偶爾卡頓）3分（一般）4分（流暢）5分（非常流暢）

8. 您對(duì)“還款操作（選金額/支付）”的流暢度滿意度是？

1分（操作復(fù)雜/支付失敗）2分（偶爾問題）3分（一般）4分（順暢）5分（非常流暢）

9. 您使用APP時(shí)，遇到過“頁(yè)面加載超時(shí)（>5秒）”嗎？

1分（經(jīng)常遇到）2分（偶爾遇到）3分（一般）4分（很少遇到）5分（從未遇到）

10. 您使用APP時(shí)，遇到過“填寫信息時(shí)APP崩潰”嗎？

1分（經(jīng)常遇到）2分（偶爾遇到）3分（一般）4分（很少遇到）5分（從未遇到）

11. 您使用APP時(shí)，遇到過“審批結(jié)果等待超時(shí)（>10分鐘）”嗎？

1分（經(jīng)常遇到）2分（偶爾遇到）3分（一般）4分（很少遇到）5分（從未遇到）

12. 您使用APP時(shí)，遇到過“還款支付失敗”嗎？

1分（經(jīng)常遇到）2分（偶爾遇到）3分（一般）4分（很少遇到）5分（從未遇到）

價(jià)值適配度（VAF）

13. 您認(rèn)為當(dāng)前貸款年化利率與您收入的匹配度如何？

1分（利率太高，完全不匹配）2分（利率偏高，不太匹配）3分（一般）4分（利率合理，較匹配）5分（利率很低，完全匹配）

14. 您對(duì)“借款服務(wù)費(fèi)”的說明清晰度滿意度是？

1分（完全不清楚）2分（不太清楚）3分（一般）4分（比較清楚）5分（非常清楚）

15. 您對(duì)“逾期違約金”的說明清晰度滿意度是？

1分（完全不清楚）2分（不太清楚）3分（一般）4分（比較清楚）5分（非常清楚）

16. 您對(duì)“提前還款手續(xù)費(fèi)”的說明清晰度滿意度是？

1分（完全不清楚）2分（不太清楚）3分（一般）4分（比較清楚）5分（非常清楚）

綜合體驗(yàn)認(rèn)同（CEA）

17. 您對(duì)A信貸APP的整體使用體驗(yàn)滿意度是？

1分（非常不滿意）2分（不滿意）3分（一般）4分（滿意）5分（非常滿意）

18. 您對(duì)APP客服的服務(wù)態(tài)度滿意度是？

1分（態(tài)度惡劣）2分（態(tài)度一般）3分（態(tài)度合格）4分（態(tài)度良好）5分（態(tài)度熱情）

19. 您認(rèn)為A信貸APP為您提供的服務(wù)是否物有所值？

1分（完全不值）2分（不太值）3分（一般）4分（較值）5分（非常值）

問題反饋強(qiáng)度（PFI）

20. 您是否因“功能問題”（如加載慢、崩潰）向APP反饋過？

1分（從未反饋）2分（偶爾反饋）3分（一般）4分（經(jīng)常反饋）5分（非常頻繁反饋）

21. 您是否因“費(fèi)用問題”（如說明不清）向APP反饋過？

1分（從未反饋）2分（偶爾反饋）3分（一般）4分（經(jīng)常反饋）5分（非常頻繁反饋）

22. 您是否因“客服服務(wù)問題（如響應(yīng)慢、處理不專業(yè)）向APP反饋過？

1分（從未反饋）2分（偶爾反饋）3分（一般）4分（經(jīng)常反饋）5分（非常頻繁反饋）

持續(xù)使用意愿（CIU）

23. 若APP保持現(xiàn)有服務(wù)，您未來3個(gè)月是否會(huì)繼續(xù)使用？

1分（肯定不會(huì)）2分（可能不會(huì)）3分（不確定）4分（可能會(huì)）5分（肯定會(huì)）

24. 您是否會(huì)向親友推薦使用A信貸APP？

1分（絕對(duì)不推薦）2分（可能不推薦）3分（一般）4分（可能推薦）5分（絕對(duì)推薦）

25. 若APP利率上調(diào)1%，你是否會(huì)考慮停止使用？

1分（肯定會(huì)停止）2分（可能會(huì)停止）3分（不確定）4分（可能不會(huì)停止）5分（肯定不會(huì)停止）

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