考試

生存金給付必須以保險合同在生存金到期領取日有效為前提
“點亮柜面”活動工作小組負責本項工作的具體實施、指導、檢查、匯總、報告等具體工作。
“點亮柜面”活動領導小組負責本次系列活動的領導和督導職責。
“點亮柜面”活動目標是打造“五化”柜面服務品牌，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想。
“點亮柜面”活動中，市公司分管運營條線工作的班子成員負領導責任，市公司運營服務部經理負管理責任，柜面經理負本柜面現場管理責任，柜面人員負直接責任。
“六抓六強”工作主線皆在持續(xù)完善公司大消保工作格局。
“五化”是指“柜面智能化、形象職業(yè)化、服務溫暖化、業(yè)務專業(yè)化、流程規(guī)范化”。
“一個金句，轉好兩個圈，實現廳堂大聯動”是關于如何服務等候區(qū)客戶的方法
《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴糾紛調解管理辦法（試行）》所稱客戶投訴糾紛，是指客戶因購買保險產品或者接受公司相關服務，與公司、銷售人員或工作人員產生糾紛，向公司主張其民事權益，且未能達成和解的情形。
《中華人民共和國保險法》第一百一十六條規(guī)定“不得給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣其他利益”。
2小時內，客戶第2次借款或者累計借款金額10萬元以上（含）、30萬元以下，不阻斷壽險APP自助借款和增借，但彈窗提示客戶延遲到賬
VIP服務未面向客戶推出前，不得向客戶宣傳；不得與直接銷售行為掛鉤，不得承諾客戶保單外利益，避免出現違法違規(guī)、侵害消費者權益等現象。
按照《中國人壽客戶體驗中心設計方案》裝修的柜面，除全智能店外，均需設置現金柜臺；以前已按照其他設計方案裝修的柜面，均應設置現金服務通道，具備收付現金的功能。
保單凍結原則上應由司法、行政機構提出申請，由保險公司市級或以上法務部門出具保單凍結書面處理意見。
保單服務專用章的使用應實行“網上申請和審批”，用印申請和材料應通過印章管理系統(tǒng)有序流轉。
保單還款申請時間為：保單借款后，且保單狀態(tài)為有效的任意時間。
保單借款期間，即使發(fā)生保險事故，保險公司也會在給付的保險金中扣除貸款本息。
保單因借款失效，復效時須償還本息。復效業(yè)務生效后，無需重新計算觀察期。
保有有效長險投?？蛻舨话L險失效保單客戶。
本次集團留存業(yè)務線上服務對接后，可實現手機APP端線上辦理手機號變更。
不定期對門頭店招進行清潔和維護，對陳舊性污漬、污痕進行處理。
不斷譜寫馬克思主義中國化時代化新篇章，是當代中國共產黨人的莊嚴歷史責任。
除驗證碼類短信外，新增、修訂、關停短信通知服務需通過消保審查。
從當前柜面服務情況來看，以客戶為中心的服務意識和現場管理亟待提升，各級管理人員應強化柜面服務管理能力，深入思考優(yōu)化柜面服務各項流程。
從免疫力提升、健康管理、養(yǎng)老、生活、財富、法律、教育方面為客戶提供服務。打造“家族服務”模式，優(yōu)選適合作為家庭服務的項目（例如健康、醫(yī)療、出行等服務權益），拓展為可轉贈至其他家庭成員使用，不同星級客戶可轉贈次數體現差異化，越高端客戶次數越多。
當客戶辦理業(yè)務時所需收回的紙質保險合同遺失，可通過在相關申請書上勾選或書面聲明的方式確認合同遺失，無需單獨辦理合同補發(fā)。
當申請資格人身故且未指定合法繼承人時，所有法定繼承人均為申請資格人，可共同書面指定法定繼承人其中一人辦理，也可委托非法定繼承人員辦理。
當選擇系統(tǒng)內已記錄的銀行賬戶作為保全收付費的賬戶時，對于賬戶名為自然人的，可不提供銀行賬戶原件或復印件。
遞接物品用右手遞接即可
電子化通知偏好推廣考核中涵蓋對新單客戶電子化通知偏好的考核。
動線設計時要充分考慮客戶體驗，基礎動線包括根據客戶業(yè)務需要，線上自助業(yè)務流轉到自助服務區(qū)或e服務體驗區(qū)。
動線設計時要充分考慮客戶體驗，基礎動線包括客戶進門后在咨詢引導區(qū)域進行叫號和業(yè)務預審。
動線設計時要充分考慮客戶體驗，基礎動線包括人工服務流轉到客戶休息區(qū)等候叫號。
對外部環(huán)境衛(wèi)生進行不定期清潔和維護，柜面外部管轄區(qū)域清潔完好、無安全隱患、無雜物擺放，對陳舊性污漬、污痕進行處理。
對于被保險人信息發(fā)生重大變更，且無法提供相關證明材料的，可通過生調形式進行確認，防止換人的情況發(fā)生；
對于繳費期滿導致未達標現有星級標準且保單仍處于有效狀態(tài)的VIP客戶，根據不同星級延長不同時間的服務期。
對于日常監(jiān)測發(fā)現的惡意炒作和負面輿情等風險苗頭，應先冷處理，以靜制動。
對于申請資格人為未成年人或精神病人等無民事行為能力或限制行為能力時，其合法監(jiān)護人可申請辦理所有保全業(yè)務。
對于身故客戶，辦理業(yè)務時無需進行反洗錢登記。
對于投保人為非自然人的團短險保全業(yè)務，由具體經辦人臨柜申請辦理的，視為親辦業(yè)務。
對于新版外國人永久居留身份證適配性改造，我公司現行監(jiān)管答復口徑為“公司嚴格落實監(jiān)管要求，可接受外國人使用護照、永居證在主要服務渠道辦理線上（APP）及線下投保業(yè)務以及保全、理賠等相關服務?！?/legend>
對于一筆保全業(yè)務同時涉及股份及集團留存業(yè)務的，該筆保全業(yè)務的紙質資料均歸檔于股份留存業(yè)務中。
法院強制執(zhí)行退保是指人民法院依法要求保險機構協(xié)助扣劃被執(zhí)行人保單退保金的業(yè)務行為。
非正常退保業(yè)務必須由省級分公司審批。
非制式服務短信通知中應包含銷售活動、產品推薦、廣告鏈接等帶有營銷性質內容。
廢舊印章可以不上繳，私自處理。
服務經理是指壽險APP用戶在注冊壽險APP賬號后，自主綁定指定的或系統(tǒng)推薦的銷售人員。
父母為未成年子女投保，申請滿期領取時發(fā)現系統(tǒng)記錄監(jiān)護關系錯誤，應提供監(jiān)護關系證明。
各地市三年內必須打造一家轄內基礎建設方面“地標性”柜面，以客戶體驗中心設計方案為標準，內外部環(huán)境干凈、整潔、明亮，且能充分體現公司形象和實力
各分公司要做好活動宣傳推廣文字及圖片影像記錄（圖片涉及個人的需取得個人授權），加強過程督導和成效追蹤，及時總結并提煉活動推廣亮點，定期定點督導推廣情況，不斷擴大活動成果，并于7月5日前提交活動推廣復盤報告。
各分公司在國壽700和國壽小畫家活動的開展中可以不使用總公司統(tǒng)一設計的平面視覺。
各柜面必須提供無障礙服務區(qū)域，包含但不限于咨詢引導區(qū)、綜合業(yè)務區(qū)、現金柜臺、VIP客戶服務區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、健康管理區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)等。
各柜面應在休息等候區(qū)設置“老弱病殘孕”愛心專座即可，有無明確標志標明均可，能方便輪椅直接?？啃菹⒌群蚓托小?/legend>
各級公司法律與合規(guī)部門負責對本級公司涉及產品與服務的合作協(xié)議，以及與合作機構共同向消費者提供的產品與服務協(xié)同開展消保審查。
各級柜面不定期進行清理，如出現老舊、過期宣傳物料的按件數累計扣分，尤其是福字、對聯、中國結和旗幟類物品需要及時撤柜。
各級柜面經理沒有必要開展客戶視角體驗活動，不用圍繞客戶臨柜業(yè)務需求和客戶服務方式分別設計客戶動線，繪制柜面動線圖。
各級柜面每季度定期清理，尤其是福字、對聯、中國結 和旗幟類物品需要及時撤柜。
各級柜面要每日進行“微笑服務”練習，提醒柜員養(yǎng)成微笑服務的習慣，讓客戶感受到暖心服務。面對客戶抱怨和批評時，柜員更是要保持服務溫度，不僅要耐心聽取，細致解答問題，還需要第一時間做出正確應對，進行開導或解釋，有效避免事件升級。
各級柜面要在業(yè)務高峰期設置流動服務崗，大型標準店與旗艦店必須設置專職流動崗人員或建立流動崗制度，實施移動式服務，全面掌控柜面服務節(jié)奏，時刻關注柜面客戶動態(tài)。
各級柜面應持續(xù)推進銷售精英駐場柜面服務、臨柜經理等模式，進一步推進銷服融合工作開展。
各級柜面應定期總結回顧柜面服務典型案例，通過反復“實戰(zhàn)”演練，提升柜面人員應對問題的能力，快速提高柜面人員工作本領。
各省級分公司辦公室/鄉(xiāng)村振興辦公室/工會工作部、風險管理部/合規(guī)管理部是本省服務號的內容合規(guī)審核部門。
各市分公司財務部和辦公室要密切協(xié)同配合，共同做好柜面現金拒收風險專項自查工作。
各市公司列支“運營費用-業(yè)務宣傳費-增值服務費”前，運營服務部應先行審核費用簽報、活動方案等相關文件。
各市公司運營服務部無需對下級機構開展客服條線案防工作情況檢查。
根據《關于開展客戶服務條線合規(guī)風險專項排查整治工作的通知》要求，各市公司針對排查發(fā)現的問題，要按照可操作、可落地、可檢查原則，細致擬定整改措施，將整改任務落實到崗到人。
根據《中國人壽保險股份有限公司客戶信息管理辦法》，對于在契約、核保、收付費、保全、理賠、調查、回訪、通知等業(yè)務環(huán)節(jié)產生的，記錄了客戶信息的紙質文件及電子文件，應作為保險業(yè)務檔案，按照公司檔案管理相關辦法進行歸檔、使用與管理。
根據省公司巡視整改工作要求，未按巡視整改標準完成巡視整改工作的扣1分，按標準完成巡視整改工作的不扣分。
根據省公司總體工作安排，本次客戶服務管理中心/消費者權益保護部主要負責按照公司管理要求配合實施預警電話回訪及對客戶投訴處理過程中發(fā)現的銷售違規(guī)線索進行移交。
工作日每天召開晨會，但必須確保柜面開門營業(yè)前5分鐘結束，晨會內容記錄《晨會記錄本》和錄入柜面管理系統(tǒng)。
工作時間不能擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補妝等。
公司的調解當事人應為客戶投訴涉及的分支機構，各分支機構的內設部門不具備調解當事人主體資格，不得以部門名義提出或者參加調解活動。
公司對非法集資采取零容忍的態(tài)度，應堅持做到“不敢為、不能為、不愿為”，牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線。
公司目前推廣“先微信、后短信”“先電郵、后信函”服務策略，可有效降低運營成本，遵循“雙碳、環(huán)?！痹瓌t。
公司業(yè)務數據、客戶數據、重要文件、技術文檔等均屬于公司信息資產，崗位人員應注意保護，防止數據泄露。
公司在提供相同產品和服務時，可以對具有同等交易條件或者風險狀況的消費者實行不公平的定價。
鼓勵柜面推廣應用壽險APP、智慧柜員機等客戶自助服務模式，加大e化服務分流力度，避免客戶臨柜辦理業(yè)務。
規(guī)范使用禮貌用語，不得出現不文明話語、忌語，客戶批評和聽取意見時，合理的表示感謝不要爭辯，盡量不能與客戶爭吵。
柜面服務應以客戶為中心，以滿足客戶需求為導向，以提高客戶滿意度為目標，讓客戶體驗到“溫馨”、“貼心”的服務，贏得客戶“點”贊是柜面服務工作的初心和目標。
柜面工作人員應著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝色彩、款式、服飾符合《服裝手冊》要求，保持干凈整潔，領扣袖扣系好，工作時間不得挽袖，口袋不裝雜物；全體人員需統(tǒng)一穿黑色皮鞋，不可穿運動鞋或涼鞋
柜面接收現金付款，應有明確的標識牌。
柜面經理每日進行現場巡視，密切觀察柜面秩序情況，提醒客戶等待叫號或有序排隊，對室內嘈雜吵鬧的應采取適當降噪措施，為客戶提供一個安靜、快捷的服務環(huán)境。
柜面內綠植應常綠常新，修剪整齊，無刺傷危險，且應及時替換已枯萎的綠植。
柜面人員工作胸牌應統(tǒng)一佩戴在上衣左胸處。駐場銷售人員需佩戴胸牌、吊牌或者綬帶。
柜面人員應按照《中國人壽保險股份有限公司客戶服務中心人員服裝管理規(guī)定》要求規(guī)范著裝。
柜面是公司直接面向客戶、公眾和銷售人員設立的,通過臨柜或視頻提供保險服務、展示對外形象的窗口，是公司突出的服務優(yōu)勢，也是公司戰(zhàn)略布局的重要一環(huán)。
柜面休息等候區(qū)與業(yè)務辦理區(qū)之間應無阻斷且距離小于5米，應保證客戶在休息等候區(qū)能及時了解柜臺叫號及辦理情況。
柜面須配備便利客戶的設施設備，包括老花鏡、輪椅、血壓儀等，應保持整潔，擺放適當，方便使用，無安全隱患。
柜面須在顯眼位置向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時間，建議客戶盡量避開高峰期辦理業(yè)務，緩解柜面高峰期作業(yè)壓力。
柜面要充分利用晨夕會制度，加強對方案各項內容的學習演練。
柜面要加強禮貌用語的培訓和情景演練，培養(yǎng)柜員使用“您好”、“歡迎”、“對不起，請您稍等”、“請慢走”等禮貌用語的習慣，體現公司熱忱的服務態(tài)度和對客戶的尊重。
柜面要做好日常柜面環(huán)境衛(wèi)生清理與維護工作部署，落實精細化管理，明確工作責任人，持續(xù)保持柜面職場內外部環(huán)境整潔、規(guī)范。
柜面應設置完備的照明設施，出現故障及時修理，保證營業(yè)期間能正常使用，光線適宜，滿足服務需要。光線充足應厲行節(jié)約，控制照明設備數量。
柜面應妥善保管寄送到柜的新型產品通知信函，待客戶臨柜時交予客戶。
柜面應優(yōu)先為50歲以上的老年客戶辦理業(yè)務。
柜面裝飾裝修風格統(tǒng)一、協(xié)調，環(huán)境清潔衛(wèi)生，各類設施與物料擺放有序，確?？蛻粢暰€可看到公司標示。
柜面咨詢引導臺應設置在門口顯要位置，若距離門口較遠或位于非顯要位置，應通過設置排隊護欄或引導牌等方式為客戶設定明確的動線。
柜員辦理業(yè)務時不應隨意接聽私人電話，因工作或其他特殊情況必須接聽電話或離席時應征得客戶同意，并告知等候時間，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。
柜員不應在柜面排隊超過3位客戶的情況下整理資料及軋帳，若確急需處理內部事務，柜臺需放置"暫停服務"牌，且柜面至少保留一個窗口進行客戶服務。
柜員的微笑服務是柜面服務溫暖化的“基石”。
柜員服務結束后因故離柜，或因服務設備、業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障等特殊情況，窗口無法正常營業(yè)時，應通過電子屏或擺放桌牌明示客戶“暫停服務”或“暫停營業(yè)”
柜員接待客戶時，行點頭禮，面帶微笑，問候客戶，舉手示意，起立迎接客戶。
柜員要遵循服務語言標準，語音親切，語調柔和，語言的使用最好與客戶同步，要盡量使用方言。
柜員因懷孕、外傷等特殊原因無法著工裝的，應盡量穿著與工裝顏色相近的正式（有領有袖）服裝，并佩戴區(qū)別于普通柜員的標牌。
柜員應按照《中國人壽保險股份有限公司客戶服務中心人員服務管理規(guī)定》和《中國人壽保險股份有限公司客戶服務中心人員服裝推廣手冊》要求，上崗著裝必須要統(tǒng)一。
柜員在接受客戶咨詢或業(yè)務辦理時，應與客戶有熱情的眼神交流，切忌全程低頭不看客戶，或流露出冷漠情緒。
柜員在遇到客戶投訴、群體事件，應第一時間將客戶帶離柜面服務區(qū)域，可引領至VIP室或柜面經理辦公室等單獨處理。
合同效力中止?jié)M二年并且投保人未申請解除合同的，合同狀態(tài)置為永久失效。
互聯網用戶服務觸達率考察的是APP認證用戶月度官微綁定率。
互聯網在線服務客戶服務代表在文字溝通中，話術風格、服務態(tài)度、理解引導能力、業(yè)務處理能力的運用，將有助于流暢的溝通和有效的信息傳遞。
互聯網在線人工客服可以為客戶查詢具體保單信息。
集團老業(yè)務躉交保單掛失時，不以系統(tǒng)為準，需要提供承保檔案或財務入賬憑證加以確認。
集團專項最終考核結果將作為各市級分公司分管運營的總經理室成員績效考核的評價依據。
加大“送培訓進職場”活動力度，各級柜面應積極為銷售渠道提供服務支持，原則上每兩周開展一次“送培訓進職場”專項主題活動。
監(jiān)管部門不鼓勵金融消費者投訴。對嗎？
金融宣傳教育工作不只是消保部門的事，也不單是宣傳部門的事，而是機構整體的事、行業(yè)整體的事。各機構要將金融知識宣傳與河北文化特色相結合，有機融入群眾喜聞樂見的金融文化元素，打造常態(tài)化長效化工作模式，講好河北故事，樹立河北形象。
鞠躬是腰部主動發(fā)生位移而產生的肢體動作變化
舉辦國壽小畫家活動時需統(tǒng)一使用總公司下發(fā)的宣傳物料
開展金融知識宣傳月活動中，柜面醒目位置應公示投訴渠道及受理流程，原則上是紙質物料上墻宣傳，如果柜面有電子屏可以使用電子屏進行展示。
開展形式多樣的增值服務或活動，在柜面銷售活動區(qū)或增值服務體驗區(qū)投放提升客戶體驗的宣傳或設備，放有趣、實用、“酷炫”的線下服務應用，贏得年輕客群的喜愛。
客服條線精彩客戶節(jié)·獲客大比拼勞動競賽參與方式為獲客寶典、壽險APP、官微、小程序、云助理、e店等途徑。
客服條線人員將把客戶確認后的結果清單提交至科技部信息人員，由信息人員把核對結果導入核心系統(tǒng)，覆蓋以往的手機號和聯系地址。
客戶、準客戶等非公司員工在公司營業(yè)服務網點柜面內、外，對著公司營業(yè)服務網點柜面與柜面服務人員進行拍攝，直接或間接產生直播行為時，應及時進行勸阻，參考口徑“**先生/女士，您好，我公司不允許在營業(yè)場所內拍攝、直播，您的拍攝、直播行為已經影響了我公司的正常經營，請立即停止拍攝、直播行為。感謝您的理解與配合。如果您有其他服務訴求，請您……（根據實際訴求引導）?！?/legend>
客戶綁定總公司及省公司官微并選擇微信通知偏好后，客戶僅能通過總公司官微收到消息。
客戶變更個人手機號禁止委托代辦。
客戶表示保單要交費，銀行卡凍結，柜面可以收現金保費。
客戶進行個人資料變更，姓名、性別、出生日期、證件號碼中需變更的信息超兩項（含）的，不可以委托代辦。
客戶聯絡服務會辦管理遵循客戶導向原則，充分聚焦客戶訴求，關注客戶期望，提升客戶滿意度。
客戶入保學生險，因入保重復，可以在“生效日期前”撤單。
客戶涉訴保單按公司規(guī)定應進行雙錄而未進行雙錄的，或雖進行雙錄但雙錄影音資料不符合公司要求的屬于客戶投訴判定責任標準。
客戶視線內干凈整潔，要求內部環(huán)境衛(wèi)生進行定期清潔和維護，對陳舊性污漬、污痕進行處理，咨詢引導員和流動崗應加強對室內衛(wèi)生的關注并及時處理。
客戶投訴是公司內部事務，不需要向社會公眾公告。對嗎？
客戶投訴綜合治理工作由省公司消費者權益保護委員會統(tǒng)一領導，主要負責對客戶投訴綜合治理工作的組織領導，對涉及的重大事項進行決策。
客戶已將信息通知設置為微信通知，就不會再收到短信通知了。
客戶只要授權了微信通知偏好，將收不到任何短信通知。
客戶資料變更批改收、付款的權益人為被保險人
空中客服服務質量評分表中，服裝規(guī)范中規(guī)定，空客坐席須佩戴領花或領帶，工作胸牌應統(tǒng)一佩戴在上衣右胸處。
空中客服服務質量評分表中，環(huán)境管理中規(guī)定，空客背景環(huán)境不得雜亂但可以跟非空客坐席人員聊會天、吃點小零食，不影響接聽就行。
空中客服服務質量評分表中關于儀容儀表管理要求坐姿服務，身體在視頻居中，人像大小占視頻畫面的1/2至2/3；拍攝視角盡量美觀端正，面容處于視頻畫面中上部，視線能夠平視客戶。上半身入鏡，可見胸前佩戴的工號牌
空中客服服務質量評分表中關于營業(yè)前管理要求按規(guī)定著裝、調整情緒，以良好的工作狀態(tài)至少提前 5 分鐘進入工作區(qū)域，開展三查：一查，設備是否正常、網絡是否通暢，攝像頭是否打開；二查，空客坐席儀容儀表，面容是否整潔、配飾是否齊全；三查，所需資料是否齊備，比如紙、筆、查閱資料、常用話術等
空中客服服務質量評分表中關于營業(yè)中管理要求空客值班坐席注意值班時長，不要出現空崗、缺崗、客戶接聽后無座席現象。不得長時間相”視“無語。無相關應答用語。
空中客服在遠程業(yè)務辦理中，應擺放桌牌或懸掛信息卡，明示“空中客服視頻中，請勿打擾”
聯絡服務會辦處理，原則上要求日清日結。
臨柜服務人員形象好（如所有女士適當化淡妝上崗）。
留存業(yè)務客戶信息完善工作各分公司對推廣過程中發(fā)現問題應及時研究解決，重大疑難問題和涉及管理風險問題應及時與省公司溝通，共同研究處理。
亂象整治工作各級風險管理部門負責制定本級公司總體工作方案，各市公司運營服務部制定下發(fā)本條線的實施細則。
每條保單借款電話回訪任務首輪最多撥打3次,如仍未成功,將會繼續(xù)撥打。
面對客戶抱怨和批評，不用去管他，無所謂的事情。
目前我省還未開展新版外國人永久居留身份證適配性改造工作。
目前我省向客戶提供紙質信函通知服務包括紅利通知、萬能險保單狀態(tài)報告。
男士發(fā)型應得體，前不遮眉，側不過耳，后不觸衣領，不染彩色，不奇異夸張，不得留長發(fā)或剃光頭。在少數民族地區(qū)的少數民族聚居地，允許保留當地民族特色的發(fā)型。
女柜員穿裙裝時，需著無花紋的膚色或深色絲襪，無破洞，柜面無需統(tǒng)一。
女士發(fā)式應為短發(fā)或盤發(fā)，梳理整齊，劉海不過眉，頭發(fā)及/過肩應盤發(fā)并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，允許染深色（如栗色、咖啡色，色度不可超過4度），不可染色彩鮮艷的發(fā)色（如紅色、藍色、紫色、金色等），不鼓勵佩戴發(fā)夾、發(fā)帶等裝飾，因特殊原因必須佩戴的，只允許佩戴黑色，不允許有鉆、花等裝飾。
女士項鏈、耳釘最多可各佩戴三件，其中，項鏈吊墜長度和寬度不可超過1.5厘米，項鏈盡量不外露，耳釘只允許小巧型，柜員在服務客戶時不可佩戴藍牙耳機。
判斷客戶狀態(tài)，若客戶死亡，則不遵循“緩降”原則，從T+1開始便不再納入客戶定級。
平復客戶情緒的方式是給對方講道理。
旗艦店、大型標準店應設置流動崗，實行移動式服務，主動巡視，及時關照客戶需求，解答客戶疑問。
全體柜面服務人員應保持臉部、手部、眼角、鼻孔清潔，指甲長度適宜，不涂有色指甲油（每年臘月二十至正月二十期間除外），可允許亮油、無色指甲油。
全體柜面工作人員自然白發(fā)需染黑色，白發(fā)發(fā)根不超過3厘米。
人壽保險與長期護理保險責任轉換業(yè)務（以下簡稱“轉換業(yè)務”）是指投保人自愿向保險公司提出的申請，將處于有效狀態(tài)的人壽保險保單中的身故或滿期給付等責任，通過科學合理的責任轉換方法轉換為護理給付責任，支持被保險人因特定疾病或意外傷殘等原因進入護理狀態(tài)時提前獲得保險金給付的業(yè)務行為。
如遇客戶投訴、群體事件，應第一時間將客戶帶離柜面服務區(qū)域，可引領至VIP室或柜面經理辦公室等單獨處理。
若保單存在辦理中的保全或理賠業(yè)務，則不允許受理重新投保特別約定取消
若柜面存在與其他單位網點合并辦公的情況，需要有明確的標識標牌指引，使客戶能夠清晰辨別。
若柜面配置報刊架，應陳列當期報刊雜志，并及時清理過期刊物，其中，日刊、周刊、月刊過期一年以上，半年刊、年刊過期三年以上的應替換。（《求是》等政策性期刊除外）報刊雜志應陳列整齊，不得雜亂陳列，或大量卷邊翹角。（1分）
若柜面配置填單臺及其他便利客戶填單的服務設施，則根據業(yè)務需要配備填單模板、單據和書寫筆，單據數量充足，業(yè)務用途明確，擺放有序，便于取用。
若有客戶在柜面內爭吵、大聲呼叫時，應配合保安人員立即上前勸說和制止，或將其帶到公司外面，第一時間維護柜面良好的營業(yè)秩序。
若有人員在柜面內吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為影響到柜面營業(yè)秩序或營業(yè)環(huán)境的，應禮貌地上前提醒并勸離。
尚未配發(fā)服裝的新入司、新調入人員、無柜員服裝的實習期柜員及駐場人員，如協(xié)助進行客戶服務工作，無需穿著正裝，套裝顏色與柜員服飾顏色一致或相近即可。
涉及付費款項由非權益人領取的個人業(yè)務禁止委托代辦
涉及收、付費的保全業(yè)務及所有銀行轉賬賬戶信息新增/變更業(yè)務，使用非權益人賬戶時，賬戶所有人原則上應與權益人共同臨柜申請。
申請資格人死亡的，對于指定合法繼承人的，申請資格人即為該指定繼承人。對于未指定合法繼承人的，申請資格人的法定繼承人之一可直接辦理。
生存金累積生息的保單，失效后退保時，失效前應付的生存金利息計算至退保受理日。
生存金累積生息的保單，永久失效后退保時，失效前應付的生存金利息計算至永久失效日。
省公司按照“五化”標準開展現場驗收工作，對于不達標柜面只通報批評。
市級公司可以設計、更改消保信息披露類材料。
手機移動端操作團短險增加被保險人時，進入健康告知界面，選擇“有異常，線下辦理”則退出操作。
手機移動端團短險保全查詢界面，可查詢同期增減人、增加被保險人、減少被保險人的批單、清單及交費通知。
手鐲、金銀手鏈、手表均可同時選擇佩戴，其中，金銀手鏈寬度不可超過0.8厘米，手鐲寬度不可超過1厘米，手表以職業(yè)為主，禁止卡通、運動和時尚風格，女士手表表盤直徑不可超過3厘米，男士不超過4厘米。
首次來電客戶，單次通話超20分鐘及以上（查詢本人名下多份保單業(yè)務除外），經引導明確表示不掛斷電話，情緒激動有矛盾升級傾向等情況可實施三方通話。
壽險APP可以支持變更手機號、證件有效期、郵箱、地址、婚姻狀況、職業(yè)、工作單位等客戶信息，您可以足不出戶進行變更。
壽險APP用戶可以同時綁定多名服務經理。
隨時觀察柜面秩序情況，柜臺前擁擠人數過多、有插隊等行為時，應立即給予指導，提醒客戶可在休息區(qū)等待叫號或者進行有秩序的排隊。
隨著柜面轉型工作逐漸開展，各級柜面不僅要增設相關的工作區(qū)域，還需購置智慧柜員機、平板電腦等智能設備以便于客戶使用，客戶動線按照新的布局做好調整，充分考慮客戶動線的科學性、合理性、便捷性，提升客戶臨柜體驗滿意度。
所有級別客戶的級別有效期均為1年。
所有可委托的個人業(yè)務，對于線上渠道支持申請辦理的，原則上不允許由公司服務人員委托代辦。對于特殊情況確有需要的，須由同級銷售渠道部門管理人員審批。
提供專業(yè)的柜面服務是客戶的基本訴求之一，也是對柜員服務的基本要求。
條款未明確規(guī)定，同時合同中也未進行指定或是以“法定”的形式進行指定的，滿期保險金受益人為被保人
通過客戶的語言、行為，可以了解客戶的心理
通知服務采取“先微信、后短信”發(fā)送策略，只要客戶授權了“優(yōu)先接收微信通知”后，無論微信渠道是否發(fā)送成功，均不再發(fā)送短信服務。
通知服務工作須符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定，符合公司經營管理相關規(guī)定。公司為客戶提供通知服務，不用確?？蛻粜畔踩?，這一說法（）。
通知服務所產生的各項費用，由各省級分公司統(tǒng)籌管理、報銷。
同一電子郵箱最多對應三個18周歲至60周歲的客戶。
投保人為被保險人父母，且被保險人為未成年人時，無需申請新增被保險人借款授權。
投訴處理過程中，公司應告知投訴人是否受理，對于不予受理的，應當說明理由。
投訴處理完畢后，客戶服務部門應按照公司檔案管理相關規(guī)定對投訴處理材料及時歸檔，相關材料的保存期限應當不少于投訴辦結后2年。
投訴處理要就事論事，不需要過多浪費在情緒糾纏上。對嗎？
投訴人在投訴處理期限內再次提出同一投訴的，不可以合并處理，如投訴人提出新的事實和理由，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
團體業(yè)務歸檔要求，一份保全檔案含多種保全業(yè)務的，按業(yè)務類型為最短期限的保存。
萬能險種猶豫期內不可以申請額外保費交納。
為進一步夯實客戶信息管理基礎，需認真學習并嚴格落實監(jiān)管部門對客戶信息真實性管理的要求，持續(xù)開展宣導工作，促使客戶信息收集端、使用端從思想上架起客戶信息合規(guī)管理的“高壓線”。
為滿足集團留存業(yè)務客戶通過壽險APP線上辦理養(yǎng)老金、生存金領取的自助服務訴求，總頒險種給付類業(yè)務可線上辦理的險種在原有5款的基礎上，增加至22款。
為體現河北國壽的人文關懷和溫度，鼓勵在柜面營業(yè)區(qū)域內設置“勞動者驛站”區(qū)域，制作相應標識牌，配備飲水機、微波爐、工具箱、應急醫(yī)藥箱、手機充電器等物品，為環(huán)衛(wèi)、城市管理、園林綠化、交警、快遞配送等領域的戶外勞動者提供便利服務，解決戶外工作者“吃飯難、喝水難、休息難、如廁難”的現實問題。
委托代辦的退保類業(yè)務，從智能決策平臺提取通過委托代辦方式辦理的退保業(yè)務清單，確認每筆業(yè)務是否存在委托人冒用客戶信息虛假退保侵占退保金的情況。
我被客戶投訴了，需要我本人給客戶打電話處理和解決投訴，對嗎？
洗錢風險評估里的定期評估是公司根據監(jiān)管要求和公司實際情況，制定洗錢風險自評估工作計劃，確定洗錢風險自評估開展時間，原則上至少每五年開展一次。
顯示屏、電視機的擺放位置應在休息等候區(qū)，優(yōu)先擺放在等候區(qū)前方或側前方。
險種U25、U26正常退?？梢酝ㄟ^壽險app辦理。
消委會會議、工作委員會會議出席人數應不少于委員總數的三分之二。會議應由委員本人出席。委員因故不能親自出席會議的，可委托部門其他人員參加會議并代行職責。
銷售人員可以通過國壽e店“邀請客戶關注官微，選擇電子化通知方式”鏈接直接轉發(fā)微信好友，客戶可通過鏈接跳轉關注官微并授權電子化通知。
休息座椅應擺放合理、舒適宜用，進出通道應暢通，方便殘障及行動不便的客戶進出。
要約確認包含補簽名及簽名風格變更。
一年期及以下附加險允許恢復保單效力。
依據《關于推進落實新版外國人永久居留身份證適配性改造提升外籍人員金融服務便利性的通知》（金辦便函〔2023〕775號）要求，結合自身柜面設施設備，持續(xù)開展新版外國人永久居留身份證的規(guī)則配套及系統(tǒng)升級工作，全面做好外籍客戶臨柜現場服務工作
因借款造成保單失效或銷戶的情況，保單現金價值小于借款本息和，需客戶支付差額本金及利息。
銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。
銀行保險機構在處理消費投訴時，可以不核實投訴人身份，以保護投訴人信息安全。
營業(yè)期間衛(wèi)生現場管理機制，地面垃圾、污漬或水漬應在15分鐘內清理干凈。
應加強柜面服務禮儀、溝通技巧、柜面危機管理、空中客服、銷售精英服務、柜面互聯網服務、客戶滿意度與客戶心理分析等多方面的培訓與演練，提升柜員服務技能。
應配備最少一名咨詢引導人員，熱情主動招呼客戶，不可使客戶等待2分鐘以上未詢問情況，確認客戶資料后，協(xié)助客戶取號。
應確保所有客戶活動和增值服務在合規(guī)框架內開展，嚴禁以任何形式向客戶承諾或提供保險合同約定外的利益。
應在咨詢引導區(qū)或填單臺等醒目位置設置意見簿或意見箱，并避免客戶在上書寫不利于公司的意見。
用電設備布線應隱蔽、整齊，不影響客戶體驗；不亂接亂搭電線，地面地插不使用時須關閉翻蓋，確保無安全隱患。
用電設備線路必須進行整理和捆綁；保障柜面光線充足，燈具損壞應及時進行更換。
預約系統(tǒng)應全面準確地顯示柜面信息，包括柜面名稱、詳細地址、營業(yè)時間（需與柜面門口懸掛的營業(yè)銘牌或臨時營業(yè)時間一致）。
運動是最好的緩解情緒，調整自己的方式。
在VIP商城客戶端中，客戶可以通過首頁中的“我的”查看已兌換服務權益。
在更新的償付能力相關披露信息中，要確保包含“公司最近季度的綜合償付能力充足率、風險綜合評級信息、償付能力充足率是否達到監(jiān)管要求”等要素信息。
在明顯位置公示公司的服務電話95519。
在業(yè)務辦理高峰期且排隊等候超過10人時，原則上不應有空關窗口。若確急需處理內部事務，柜臺需放置“暫停服務”牌，且空關窗口不能超過柜面總體窗口數的20%。
在與客戶的交流過程中，更要關注自己的產品，目標，客戶怎么想不重要。
張貼懸掛物料要規(guī)范、位置合理、張貼整齊，條幅可以懸掛在“業(yè)務處理區(qū)”。
針對柜面服務的重點工作、常見問題及管理痛點、日常營業(yè)管理、現場管理、柜面團隊建設、新人輔導等方面，開展各層級人員的柜面管理能力提升，培養(yǎng)柜面條線優(yōu)秀管理人才。
針對永居證適配性改造工作，各市公司要建立順暢的溝通機制，及時關注基層迎檢動態(tài)，遇到公安機關或監(jiān)管部門檢查、問詢、調研等情況，無需向省公司反饋。
整潔完好的外部環(huán)境跟一個企業(yè)欣欣向榮，蓬勃發(fā)展的正向形象無關。
指引方位時手的高度應與肚臍高度持平
中國共產黨的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。
中國人壽不是首家發(fā)布消費者權益保護文化的金融保險集團公司。
中型及以上標準店需配備專門的咨詢引導員。若咨詢引導員較為繁忙，流動崗或其他工作人員應及時補位，幫助臨柜客戶完成業(yè)務預處理。
中型及以上標準柜面應根據業(yè)務繁忙情況，調整營業(yè)窗口數量。若現場客戶超過5人，則應有兩個及以上窗口營業(yè)，超過10人，則應有三個及以上窗口營業(yè)，依此類推。
駐場人員應該佩戴綬帶或吊牌（地市轄內統(tǒng)一選其一），與非駐場銷售人員進行區(qū)分。
駐場銷售人員規(guī)范著裝，與安保人員保持一致。
咨詢引導員應主動招呼詢問客戶，及時回應客戶咨詢或服務需求，不推諉、不搪塞，服務態(tài)度良好，確認客戶資料后，協(xié)助客戶取號。
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