9月培訓(xùn)測(cè)試題
1. 您的姓名：
2. 關(guān)于黑名單報(bào)備以下說(shuō)明正確的是哪個(gè)？（）【單選題】
A、已報(bào)黑的，如是投訴工單需刪單重錄（未歸檔）
B、已報(bào)黑的，如是投訴工單需更改為查詢(xún)單（未歸檔）
C、已報(bào)黑的，如是投訴工單需刪單重錄（已歸檔）
D、已報(bào)黑的，如是投訴工單需更改為查詢(xún)單（已歸檔）
3. 關(guān)于集團(tuán)即時(shí)測(cè)評(píng)，以下哪種說(shuō)法正確？（）
A、省回訪(fǎng)組閉單不認(rèn)可/不滿(mǎn)意不引導(dǎo)參評(píng)
B、最嚴(yán)工單全量引導(dǎo)參評(píng)
C、集團(tuán)工單不參評(píng)
D、投訴工單處理結(jié)果回單不認(rèn)可/不滿(mǎn)意不引導(dǎo)參評(píng)
4. 新反詐平臺(tái)收集用戶(hù)資料，需用戶(hù)上傳以下哪些內(nèi)容？（）
A、身份證正面
B、身份證反面
C、UIM卡照片
D、工作證明
5. 客服部、區(qū)縣督查在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，以下哪些場(chǎng)景可辦理免錯(cuò)單？（）
A、可辦理更改套餐、退網(wǎng)過(guò)程中涉及的改付費(fèi)模式
B、可辦理更改套餐、退網(wǎng)過(guò)程中涉及的改產(chǎn)品信息
C、如涉及辦理續(xù)約，嚴(yán)禁辦理成員新裝
D、可辦理更改套餐、退網(wǎng)過(guò)程中涉及的改光貓
6. 涉及工單二級(jí)指標(biāo)為“投訴單→營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)”工單，返單字段”外呼營(yíng)銷(xiāo)錄音編號(hào)“ 需填寫(xiě)數(shù)字 ：”什么“ 否則會(huì)影響工單閉單？（）【單選題】
A、無(wú)
B、0
C、1
D、11
7. 集團(tuán)外呼方式進(jìn)行回訪(fǎng)用戶(hù)，回訪(fǎng)號(hào)碼是什么？（）【單選題】
A、10001
B、10000
C、1000010
D、11000010
8. IVR外呼電話(huà)是實(shí)時(shí)的（只撥打一次），但短信測(cè)評(píng)有效期是多少小時(shí)？（）【單選題】
A、2
B、12
C、24
D、48
9. 投訴工單滿(mǎn)意率：針對(duì)存在投訴工單的用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)中答復(fù)滿(mǎn)意工單量/（滿(mǎn)意工單量+不滿(mǎn)意工單量）。
對(duì)
錯(cuò)
10. 投訴工單測(cè)評(píng)解決率：針對(duì)存在投訴工單的用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意率測(cè)評(píng)中答復(fù)問(wèn)題已解決的用戶(hù)量/參評(píng)用戶(hù)數(shù)。
對(duì)
錯(cuò)
11. 集團(tuán)測(cè)評(píng)9-10分為滿(mǎn)意，1-8分為不滿(mǎn)意。
對(duì)
錯(cuò)
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