廳堂一體化服務(wù)營銷運(yùn)營跟崗輔導(dǎo)測試題

考試時(shí)長：40分鐘滿分：100分

網(wǎng)點(diǎn)：

姓名：

1.廳堂一體化服務(wù)的核心目標(biāo)是

A. 最大限度銷售產(chǎn)品B. 快速辦理業(yè)務(wù)，減少客戶停留時(shí)間C. 提升客戶體驗(yàn)與滿意度，創(chuàng)造并抓住營銷機(jī)會D. 降低銀行運(yùn)營成本

2.廳堂服務(wù)營銷七步曲的正確順序是?

A. 迎客-分流-營銷-辦理-送別-反饋-復(fù)盤B. 分流-迎客-營銷-辦理-送別-反饋-復(fù)盤C. 迎客-分流-辦理-營銷-送別-反饋-復(fù)盤D. 分流-迎客-辦理-營銷-送別-反饋-復(fù)盤

3.客戶等待期間，廳堂團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先采取哪種方式提升體驗(yàn)

A. 提供雜志或播放視頻B. 開展15分鐘微沙龍介紹主推產(chǎn)品C. 引導(dǎo)至智能設(shè)備區(qū)體驗(yàn)D. 安排專人陪同閑聊

4.廳堂營銷中，最有效的客戶需求挖掘方法是

A. 直接推薦產(chǎn)品B. 開放式提問C. 發(fā)放宣傳單頁D. 展示收益率圖表

5.交叉銷售的最佳時(shí)機(jī)是:

A. 客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開時(shí)B. 客戶咨詢同類產(chǎn)品時(shí)C. 客戶等待超過10分鐘時(shí)D. 客戶情緒激動時(shí)

6運(yùn)用“火眼金睛”識別價(jià)值客戶時(shí)，需重點(diǎn)觀察:

A. 客戶穿著與攜帶物品B. 業(yè)務(wù)類型及辦理頻率C. 年齡與性別D. 手機(jī)型號與消費(fèi)習(xí)慣

7.營銷話術(shù)“四大金句”的核心作用是:

A. 快速建立信任并挖掘需求B. 直接促成交易C. 應(yīng)對客戶投訴D. 降低服務(wù)成本

8.臨近下班，客戶還在不斷進(jìn)入廳堂，迎客時(shí)應(yīng)該提醒大堂經(jīng)理做好什么溝通

A. 在臨近下班時(shí)，提醒柜員快點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)B. 了解每位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，作好業(yè)務(wù)綜合時(shí)長的評估，并告知運(yùn)營主管C. 抓住人多的時(shí)點(diǎn)，進(jìn)行客戶產(chǎn)品營銷D. 客戶進(jìn)門時(shí)，若臨近下班，應(yīng)提醒其當(dāng)前等待時(shí)間及可能無法辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，并建議未來辦理業(yè)務(wù)盡量在X點(diǎn)前，做好客戶引導(dǎo)

9.關(guān)于廳堂微沙龍以下說法正確的是:

A．微沙龍應(yīng)以產(chǎn)品營銷為重B．可使用有獎問答等形式吸引等候區(qū)客戶興趣C．微沙龍講解產(chǎn)品時(shí)長應(yīng)控制在8-10分鐘

10. 廳堂一體化項(xiàng)目實(shí)施中提到的"五維目標(biāo)"不包括以下哪項(xiàng)?

A. 貫徹制度B. 打通斷層C. 樹立意識D. 增加人員

12.以下哪家銀行在案例中提到了"客戶等待時(shí)間縮短30%，服務(wù)效率提升"?

A. 中信銀行B. 浦發(fā)銀行C. 招商銀行D. 興業(yè)銀行

12. 廳堂團(tuán)隊(duì)角色分工中，柜員的核心職責(zé)是:

A. 識別潛在客戶并進(jìn)行深度營銷B. 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)并執(zhí)行一句話營銷C. 維護(hù)智能設(shè)備運(yùn)行D. 處理客戶投訴

13.廳堂一體化實(shí)施的"六大原則"不包括以下哪項(xiàng)?

A. 優(yōu)化區(qū)域與動線原則B. 100%接觸原則C. 識別原則D. 降價(jià)原則

14. 營業(yè)期間，員工儀表規(guī)范不包括:

A. 女士佩戴領(lǐng)巾，男士佩戴領(lǐng)帶B. 佩戴工牌C. 男士頭發(fā)后不過領(lǐng)D. 允許佩戴夸張首飾

15.針對產(chǎn)品FABE話術(shù)設(shè)計(jì)哪項(xiàng)說法是不正確的()

A．F的核心目標(biāo)是用具體感知點(diǎn)快速吸引客戶注意，引發(fā)客戶興趣B．以數(shù)據(jù)加案例為客戶呈現(xiàn)直觀證據(jù)協(xié)助快速促成C．為提升成交幾率，可適當(dāng)承諾產(chǎn)品預(yù)期收益，以突出產(chǎn)品優(yōu)勢D.FABE分別是指:F: 特征、A: 優(yōu)勢、B: 利益、E: 證據(jù) 。

16.處理業(yè)務(wù)異議時(shí)，應(yīng)遵循的原則是:

A. 早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解B. 先解決問題再安撫情緒C. 所有投訴需上報(bào)總行D. 優(yōu)先保護(hù)銀行利益

17.提升廳堂營銷效果的非關(guān)鍵因素是

A. 員工產(chǎn)品熟悉度B. 客戶動線設(shè)計(jì)C. 營銷物料擺放D. 績效考核力度

18.以下哪種場景時(shí)要展開外呼/外拓工作?

A. 柜臺客戶多，廳堂客戶多B. 柜臺客戶少，廳堂客戶少C. 柜臺客戶多，廳堂客戶少D. 廳堂客戶少，柜臺客戶多

19.電話營銷時(shí)，電話接通后應(yīng)首先進(jìn)行的操作是:

A．表明身份B．核實(shí)客戶身份C．詢問客戶是否有理財(cái)需求

20. 哪個(gè)角色重點(diǎn)負(fù)責(zé)廳堂一體化管理工作?

A. 零售行長B. 運(yùn)營主管C. 財(cái)富主管D. 營業(yè)廳主任

問答題:每題10分

1. 在廳堂服務(wù)營銷一體化模式下，您的核心崗位職責(zé)具體涵蓋哪些方面?請結(jié)合服務(wù)與營銷的協(xié)同場景簡要說明。

2. 推進(jìn)廳堂服務(wù)營銷一體化落地時(shí)，需重點(diǎn)聚焦哪六大核心內(nèi)容?

3. 從客戶體驗(yàn)、服務(wù)效率、營銷轉(zhuǎn)化三個(gè)維度，談?wù)勎⑿Ψ?wù)在廳堂日常工作中的實(shí)際價(jià)值。

4.興業(yè)銀行北京分行在服務(wù)特色文化中，針對網(wǎng)點(diǎn)開門迎客與閉店送客環(huán)節(jié)，明確要求哪些崗位人員進(jìn)行站位迎送?該站位迎送流程需持續(xù)幾分鐘?

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